Les droits des passagers vous protègent lorsque vos utilisez les services de transport en commun au sein de l’Union européenne. Pour découvrir les droits des passagers ferroviaires, n’hésitez pas à consulter cet article. Si vous rencontrez un problème actuellement, vous trouverez les étapes à suivre dans cet article.
Lorsque vous voyagez avec l’option FLEX, vos droits sont protégés sur le réseau ferroviaire européen. Sachez toutefois que vos droits dépendent du type de trajet que vous effectuez. C’est pourquoi nous vous invitons à lire attentivement cet article et à planifier votre voyage en prévoyant suffisamment de temps pour vos correspondances ou en évitant, dans la mesure du possible, les trajets avec réservation obligatoire.
Comment savoir quels trajets sont protégés et lesquels ne le sont pas ?
Le Pass Interrail DiscoverEU étant particulièrement flexible, vos droits applicables dépendent du type de trajet que vous effectuez. Tous vos trajets ne seront pas nécessairement protégés par les droits des passagers. Voici les règles générales à connaître pour déterminer votre niveau de protection juridique :
- Les trajets en train sans réservation obligatoire sont entièrement protégés par le règlement européen. Si vous rencontrez un problème lors de ces trajets, vous pouvez utiliser l’application DiscoverEU Travel pour facilement trouver une nouvelle correspondance, ou demander une assistance auprès de la compagnie ferroviaire si vous vous retrouvez bloqué(e) quelque part. Pour en savoir plus, veuillez consulter cet article.
- En outre, les correspondances entre un train sans réservation et un train à réservation obligatoire, tous deux opérés par la même compagnie (par exemple, SNCF ou Renfe), sont protégées par le règlement européen. Si vous ratez votre correspondance pour cause de retard et vous devez réserver votre place à bord du prochain train disponible, votre billet pourra être échangé gratuitement.
Quels sont les trajets non protégés par les droits des passagers ?
Les correspondances avec réservation obligatoire assurées par un autre transporteur que le service précédent ne sont pas protégées par le règlement européen. Si vous ratez votre correspondance, la compagnie ferroviaire peut donc refuser de vous indemniser ou de vous réacheminer. Certains transporteurs proposent toutefois un échange gratuit (vous pouvez en faire la demande aux guichets en gare), même s’ils ne sont pas tenus de vous fournir ce type d’assistance. Il est donc fortement conseillé de prévoir suffisamment de temps pour ce type de correspondance.
Comment savoir quelle compagnie assure mon trajet ?
Nous mettons tout en œuvre pour intégrer ces informations dans l’application DiscoverEU Travel. En attendant, vous pouvez accéder au site Web des chemins de fer allemands pour rechercher votre trajet dans le moteur de recherche. Cliquez sur l’option « More information » (« En savoir plus ») figurant en dessous de chaque train pour découvrir la compagnie ferroviaire qui assure le trajet.
Que faire si je rencontre un problème lors de mon voyage ?
Si vous rencontrez actuellement un problème, veuillez consulter cet article pour connaître les solutions qui s’offrent à vous. Si vous voyagez avec l’option FLEXIBLE de DiscoverEU et vous souhaitez nous faire part d’un problème rencontré antérieurement, n’hésitez pas à prendre contact avec l’équipe Voyage DiscoverEU pour obtenir de l’aide.
Pour tout retard égal ou supérieur à 60 minutes survenu lors de votre voyage, vous avez droit à une indemnisation. En cas de correspondance manquée à cause d’un retard important ou de l’annulation de l’un ou de plusieurs services précédant la correspondance, la durée du retard donnant droit à une indemnisation est calculée jusqu’au changement de train non protégé selon la définition ci-dessus. Le montant de l’indemnisation est de 12 € pour les retards compris entre 60 et 119 minutes, et de 24 € pour les retards supérieurs à 120 minutes (sont exclus les frais de réservation et autres frais encourus). L’indemnisation se fera en euros, par virement bancaire.
Une indemnisation supplémentaire peut être envisagée si vous avez dû engager des dépenses supplémentaires inévitables et raisonnables. Cela dépendra du type de trajet effectué, des circonstances, mais aussi des correspondances concernées (protégées ou non par les droits des passagers). Vous pouvez déposer votre réclamation dans un délai de 90 jours à compter de la date du voyage. Veuillez noter que les perturbations liées à une grève ou dues aux conditions météorologiques défavorables ne donnent pas droit à une indemnisation.
Si vous souhaitez nous contacter au sujet d’un problème rencontré lors de votre voyage, pensez à joindre les éléments suivants à votre message :
- Capture d’écran de votre billet pour la journée (parties supérieure et inférieure).
- Capture d’écran de l’aperçu de votre itinéraire dans la section « Mon voyage » de l’application.
- Un justificatif de retard. Il peut s’agir d’une attestation délivrée par la compagnie ferroviaire, d’une photo du panneau en gare ou de l’écran à bord affichant le retard, ou encore d’une capture d’écran de la page Web sur laquelle la compagnie ferroviaire annonce le retard.
- Une photo des billets/réservations supplémentaires que vous avez dû payer.
- Les reçus correspondant aux dépenses supplémentaires engagées.
L’équipe Voyage DiscoverEU ne peut pas être tenue responsable des préjudices causés par une erreur d’organisation ou un retard de la part du passager, ou toute autre circonstance non imputable au transporteur ferroviaire. L’équipe Voyage DiscoverEU ne peut pas non plus être tenue responsable des frais engagés en cas de retard dû à des circonstances exceptionnelles non imputables à la compagnie ferroviaire, comme les conditions météorologiques extrêmes ou encore les grèves. Il incombe aux participants au programme DiscoverEU de planifier correctement leurs trajets et de demander une assistance auprès des canaux compétents décrits dans ce centre d’aide.